今年以来，保险监管重点解决“理赔难”，狠抓服务质量成为监管机构的着力点所在，各种政策措施频密推出。这些监管机构的案头文件究竟能否真正落实，又是否能够切实提高车险服务质量？

 

　　【资本论财经网综合】带着这些疑问，记者在陕西西安进行了一次暗访，亲历了保险车险查勘理赔现场测试的全过程并在本期保险周刊中予以报道，敬请读者关注。

 

　　对于年轻的张伟平来说，5月30日15时接到的调度电话与以往并没什么不同：“城市运动公园东门有客户报案，请速去查勘。”

 

　　天气有些热，太阳也颇为毒辣，但作为中国平安财产保险股份有限公司陕西分公司的一名查勘员，张伟平还是立即发动查勘车引擎出发了。此时的他完全想象不到，7分钟后，他面对的不是一个焦急等待的普通车险客户，而是一组早已准备好各种“挑剔”问题的“神秘客人”。

 

　　现场模拟测试

 

　　15时30分，张伟平赶到了位于西安城北未央路上的城市运动公园东门口，令他稍感意外的是，那里已经停了带有“永安保险”和“中银保险”标志的查勘车。但来不及细想，他先忙着拨通了客户的电话，因为按照规定，他必须在40分钟内到达现场并与客户见面。

 

　　随着电话里的声音越来越近，两名“神秘客人”已经走到张伟平面前：一位是陕西保监局的监管干部，另一位是《金融时报》的记者。直到此时，一头雾水的张伟平才知道，这次查勘确实有些不寻常，他“幸运地”成为了陕西省第六次车险理赔服务质量现场模拟测试的测试对象，更为幸运的是，从接到电话到实际到达查勘现场，他只用了7分钟时间，是被测试的20家公司中用时最短的查勘员，而先于他到达的永安保险和中银保险，他们的测试结果分别是12分钟和8分钟。

 

　　据了解，2010年8月，为治理车险理赔难问题，提高理赔服务质量，陕西保监局指导陕西保险行业协会制定了《陕西省机动车保险理赔服务规范标准》。按照这一行业自律性规范标准要求，各保险公司应保证电话报案在接通后30秒内接听，10分钟内完成调度并将查勘员姓名和联系方式通过电话、短信等形式告知客户，查勘员10分钟内要与客户联系，在西安市区三环路内、各地市城区内40分钟内应到达现场勘查。

 

　　从2010年12月至今，陕西保监局共对全省车险理赔服务质量进行了6次现场模拟测试，从第一次测试的平均58分钟到此次的平均26.35分钟，保险公司到达现场的平均时间大大缩短。此次测试的20家公司中，平安、永安、中银、国寿财险等18家公司均按规定在40分钟内到达了现场。

 

　　偶然中的必然

 

　　既然是测试，就总会有“垫底者”。与“幸运者”平安相比，太保和华安两家公司在本轮测试中的“运气”明显不太好。

 

　　此次测试结果显示，20家公司中只有太保和华安未能按要求在40分钟内到达现场，用时分别为60分钟和53分钟。当监管人员问及迟到的原因，太保的查勘人员未能给出解释。在针对“查勘车辆是否备有查勘工具和简单的急救设施”这一项进行检查时，太保查勘车的后备箱里竟然空无一物，既没有手电、钳子等工具，也没有饮用水、急救箱等必要设施。此外，按照相关规定，保险公司应当实行“双人查勘”，即应有两名查勘员同时进行查勘，但在此次测试中多数公司都是“单人查勘”。

 

　　颇有些耐人寻味的是，本次测试中排名第一的平安保险，恰是上次测试中的倒数第一名。与此次的短短7分钟不同，在上次测试中，平安保险足足让“客户”等了68分钟。令平安保险感到雪上加霜的是，媒体对测试结果的广泛报道对公司形象产生了很大的负面影响，总公司层面迅速做出了反应。据记者了解，因为在上次测试中排名“倒数第一”，平安保险陕西分公司的多名负责人均受到了总公司的严厉处罚，那名迟到的查勘员当即被辞退。

 

　　与那名被辞退的查勘员相比，张伟平显然很幸运，一次偶然的测试带来了一个偶然的“第一名”。从某种程度上来说，顺利通过测试的张伟平不仅保住了自己的“饭碗”，还为公司挽回了声誉。

 

　　陕西保监局局长助理舒晓鸿告诉记者，每次测试都带有偶然性，查勘员到达现场的时间也受交通状况、上次查勘是否完成、报案时查勘车距现场距离等多种因素影响，因而不能简单地以一次测试的到达时间来评判公司服务的好坏。“按照规定，只要是40分钟内到达现场的公司都符合测试要求，评分也是一样的。除到达现场时间外，查勘电话是否规范、查勘人员着装是否统一、查勘车辆是否规范、查勘车辆是否配有查勘工具以及急救设施等，都是测试的内容并占有不同的计分比例。”

 

　　“但偶然中往往也带有必然的因素，在一定程度上反映了各公司的管理能力和服务水平。我们就想通过这个测试，把各个公司的理赔服务质量做一个综合排名，公之于众。这样，群众就可以选择服务品质高的公司去投保。”舒晓鸿如是说。

 

　　综合治理“理赔难”

 

　　近年来，随着市场主体的增加，车险市场的竞争日趋白热化，形形色色的车险广告漫天飞。然而令消费者难以理解的是，各家公司在斥巨资做广告时可谓不计成本，但在客户服务方面的投入却极为吝惜。也正是因为理赔服务投入不足，直接导致理赔服务质量低下，从而形成了消费者长期诟病的“理赔难”问题。

 

　　在今年初的全国保险监管工作会议上，保监会主席项俊波多次强调，车险理赔难和寿险销售误导这两个问题深受社会各界诟病，已经到了非解决不可的地步。“今年，保险监管机构要下决心、动真格、出重拳，打一场整顿治理的攻坚战。调动监管部门、保险机构、行业组织、新闻媒体和社会公众等各方面的积极因素，形成综合治理的局面，让理赔难和销售误导成为过街老鼠，人人喊打。”

 

　　查勘员张伟平很难想到，他所经历的这次神秘测试，恰是全国保险监管工作会议“抓服务、严监管”工作思路的具体落实。

 

　　为贯彻落实今年全国保险监管工作会议的精神，陕西保监局将2012年确定为“提升保险服务质量年”，以综合治理车险理赔难和销售误导为突破口，以保护保险消费者权益为出发点和落脚点，力求在“抓服务”方面取得突破。为提升保险服务质量，陕西保监局还专门创建了“保险服务三秦行”宣传平台，从今年4月份起与媒体合作，通过开辟专栏持续报道活动开展情况、邀请媒体记者深入基层等方式，全面客观地报道陕西省保险业加强和改进服务工作进展情况以及取得的成效，从而树立和强化保险业的服务意识，促进保险服务方式的创新和完善。

 

　　陕西保监局局长智鹏飞告诉记者，为充分发挥社会各界、特别是新闻媒体的监督作用，陕西保监局组织媒体参加了车险理赔服务测试工作，扩大测试区域，增加测试频率，并根据现场测试结果，结合理赔时效、投诉情况等指标对各公司理赔服务进行综合评价。“从今年一季度情况来看，全省车险平均结案周期31.3天，较去年四季度减少了6.3天。尤其是现场模拟测试结果在媒体上披露后，业内外反响强烈，测评落后的公司迅速进行整改并改善服务，给保险业提升服务、改善形象带来了巨大的变化。”

 

　　就在记者暗访另一家保险公司的时候，张伟平突然再次来到测试现场，这次反倒是记者“吓了一跳”。张伟平略带羞涩且难掩喜悦地对记者说：“刚才我把情况跟领导汇报了一下，他让我务必回来拍张现场照片。”在拍了几张“神秘人”现场测试的照片后，张伟平又接到了调度的查勘电话，来不及客套就急急忙忙开车奔赴下一个现场了。记者忍不住猜想：这一次，他能在40分钟之内赶到现场吗？