2011年2月24日内部工作联络单

　　
　　

　　2012年2月3日内部工作联络单

　　
　　

　　独家报道——曝汽车业惊人黑幕

　　

　　内部文件显示，向每家专营店收取4万元作“JDP调查运营基金”，以便在权威汽车调查中“取得好成绩”

　　

　　【黑幕】

　　

　　专营店愤概：为获得好名次，“他们采取收买的手段”。

　　

　　公司回应：这是经营不善的专营店对公司的污蔑。

　　

　　一提起J.D.Power市场调查公司，汽车业内人士无不知晓。在这个行业，J.D.Power就像是金融市场的华尔街，其发布的报告让厂商揪心，让众多消费者改变选择。然而，这么一家全球知名的公司，其权威性却因“JDP调查运营基金”受到质疑。

　　

　　“JDP调查运营基金”字眼出现于东风日产专营店的“工作联络单”。这张联络单显示，苏州当地一家专营店以“有效推进JDP调查各项工作顺利进行”、“取得好的成绩”为名，向其他专营店每家收取4万元费用。该联络单同时报呈、抄送给东风日产的工作人员。

　　

　　据了解，全国有500多家东风日产专营店，那是一个怎样的数字？

　　

　　东风日产公司有关人士对此给予否认，并称是“经营不善的专营店的污蔑”。J.D.Power公司有关人士则表示“情况不在掌握范围内”。而相关专营店则拿出内部文件，力指东风日产“收买”J.D.Power公司。

　　

　　这一切显得迷雾重重。为揭开真相，《民营经济报》记者往返于江苏、广东两地深入调查。

　　

　　【惊奇】

　　

　　“JDP调查运营基金”超过两千万元？

　　

　　江苏一家东风日产专营店老板冷先生向《民营经济报》记者出示了两份关于“JDP调查运营基金”的“工作联络单”，以及相关的费用申请单、银行进账单。联络单由苏州一家专营店制发，均标明“特急”，“主送”给“东风日产大苏州地区各专营店”，“报呈”给“**专员”。而“抄送”的对象，一张为空白，另一张则加上了“***总监、***首代、***督导、***专员”。费用均汇入个人账户。

　　

　　一份工作联络单制作日期为“2011年2月24日”，主题是“关于大苏州地区售后区域协会JDP区域推进工作”。其正文为“由于JDP调查事件非常紧迫，为了我们大苏州地区各专营店的JDP取得好的成绩，因此请各店于3月2日17：00前将区域协会基金（每店4万元）汇至……”

　　

　　另外一份在“2012年2月3日”制作，主题为“关于苏州地区2012年JDP调查运营费用收取通知”。其正文为“为有效推进2012年JDP调查各项工作的顺利进行，特收取JDP调查运营基金……收取原则为苏州城区九家店每店四万元人民币，请各店于……将四万元JDP调查运营基金汇至……”

　　

　　“JDP就是权威的汽车市场调查公司J.D.Power”，上述东风日产专营店老板冷先生告诉《民营经济报》记者，东风日产2010年在J.D.Power公司的部分调查中排名下降，“总部急了，就由一家专营店牵头，向专营店收调查费，说是用来做工作提高成绩”。

　　

　　“如果每家店收4万元，全国500多家店，总数就超过2000万元，仅在苏州地区一次就收了36万元”。冷先生很无奈，“钱用到哪里去，还剩多少？都不知道，甚至连收据也没有”。

　　

　　“这两年东风日产的排名成绩确实很好”，冷先生指出，“厂家要获得好名次，应该从提升产品质量和服务品质入手，而不是用收买、贿赂的手段。”

　　

　　据了解，J.D.Power公司的调查报告被汽车厂家广泛使用。J.D.Power亚太公司网站是这样介绍的：“J.D.Power亚太公司于1990年成立于日本……2008年1月1日，J.D.Power亚太公司中国在上海正式成立了自己的全资公司……J.D. Power亚太公司为中国和全球汽车行业提供服务”。

　　

　　屡屡召回的“优秀生”？

　　

　　从百度结果来看，东风日产是J.D.Power公司调查报告的“优秀生”。东风日产获奖无数，一些得过的“大奖”被其大肆渲染。

　　

　　东风日产对外宣称蝉联2011年、2012年J.D.Power亚太公司发布的中国汽车销售满意度研究报告（SSI）的非豪华品牌冠军。J.D.Power8月13日发布的报告显示，东风日产获得897分的总成绩，比行业平均成绩领先56分。而在去年发布的SSI报告里，东风日产获得880分，比847分的行业平均成绩多出33分。值得关注的是，2012年行业平均成绩比2011年降低了6分，而东风日产同比增长17分。

　　

　　东风日产市场销售总部有关负责人此前对外宣称：当别人都在绞尽脑汁想着如何考虑把车卖出去的时候，东风日产已用优质的产品和销售服务打动消费者，让他们愿意买单。

　　

　　实际上，东风日产近年召回的产品此起彼伏，涉及旗下大部分主打产品，是召回数量与次数最多的汽车品牌之一。

　　

　　因发动机故障，多次召回旗下B级车天籁，最多的一次是2009年6月召回153065辆；2010年8月因车辆的右前轮毂与三角臂连接的锁紧螺母错装为普通螺母，而召回385辆；最近的一次是今年8月22日召回11277辆。

　　

　　东风日产引以为傲的CVT（无级变速器），因长时间高负荷行使情况下且引起CVT油温升高存在安全隐患而召回；2010年5月，召回轩逸和逍客共计84200辆。而在半年前，因转向机调节螺母松动，召回逍客、奇骏共计51813台。

　　

　　冷先生拿出了一大叠近年来东风日产关于产品故障、维修、召回、如何应对客户等内部文件。对东风日产的一些做法，冷先生直斥“没有社会责任感”、“愚弄消费者”。

　　

　　一份今年6月份的内部文件《关于针对新天籁后轮异常磨损现象延长保修期限的通知》提到，“对于部分新天籁车辆在特定路况使用时出现后轮早期磨损现象，公司决议通过延长保修期限进行应对……”、“只针对入店抱怨后轮存在异常磨损的天籁车辆展开，不要主动通知客户（注：特别不能以群发的方式通知客户）”。

　　

　　“后轮存在异常磨损是悬挂设计缺陷导致的，延长保修期限不能解决，应当召回。但东风日产拒绝召回，还不让主动通知客户维修”。冷先生表示不满，问题全部推给专营店。专营店成夹心饼，两头受压，更可怕的是车的安全隐患得不到解决。

　　

　　在汽车投诉网上，投诉关于东风日产汽车质量、服务的帖子更新不断。其中，有消费者投诉今年9月份买的2012款天籁云安全版车是去年7月的库存车。记者近日在汽车市场看到，东风日产天籁品牌原本属于2.5升排量的“公爵版”，居然也出现在2.0排量的车上。业内人士指出，为了加快消化天籁库存，新版本不断出现，其实不过是对外观、配置加以调整的换汤不换药的做法。

　　

　　记者从有关渠道获悉，今年初某市工商局抽检东风日产6种9件配件全部不合格，配件被没收，被抽检的专营店被处罚款。

　　

　　“让我怎么相信J.D.Power的报告？”冷先生质疑。

　　

　　【疑云】

　　

　　可操控的调查报告？

　　

　　记者日前致电J.D.Power公司媒体负责人。该负责人表示，记者提供的信息并不在J.D. Power掌握范围，不便发表评论。

　　

　　该负责人在给记者回复的邮件中强调：“J.D.Power始终秉承‘独立、诚信、影响力’的核心价值观，宗旨是客观、中立地反映消费者之声，并推动行业基于真实的消费者反馈进行质量和服务改进。”

　　

　　就前述东风日产蝉联2011年、2012年J.D.Power中国汽车销售服务满意度(SSI)的研究中非豪华品牌冠军之说，该负责人表示，“东风日产获得行业排名第二。截至目前，J.D. Power在中国的SSI研究当中，没有区分豪华车和非豪华车品牌进行排名。”

　　

　　某合资品牌的销售主管告诉记者，业内还是比较愿意采用J.D.Power的报告，多用其数据做有利于自己的宣传。

　　

　　一位从事数据调查工作的张先生告诉《民营经济报》记者，在市场调查操作过程里，在一些关键细节加以微妙调整，能够得出不同的结果，而调查流程可以完全不变。这集中在采集样本、设计问题、与被调查者的交流过程等环节。采集样本很关键，主要是选取怎样的调查对象、在什么时间和环境下进行调查。比如调查不同品牌的同类产品，A品牌的调查对象分为不同的类别，按比例随机抽取、陌生拜访，B品牌也一定比例抽取。但在抽取前，先了解被调查对象并加以有倾向性选取，那么A品牌结果更具客观性，而B品牌则可以得出更好或更差的结果。而设计问题环节，可以给予导向性的暗示，得出相应的结论。与被调查者交流也很重要，主要是对其回答问题进行一定的引导，可得出差别较大的答案，有的调查员甚至自行填写答案。

　　

　　“调查报告在某些因素的左右下，结果可以改变。但表面上，仍可以是客观、中立、真实的。”张先生表示。

　　

　　J.D.Power回复的邮件中表示：“我们的研究严格执行独立抽样的原则，不采取任何一家厂商的样本”。“在研究过程中，我们执行严谨的质量监控措施，例如采用甄别和逻辑问题对参加研究的对象进行车主身份的核实，并核查其反馈的真实性”。

　　

　　对于市场调查的真实性，冷先生表示没有信心。他告诉记者，有次号称是总部委托的第三方调查公司的调查员，来到其办公室索要好处费，称不给好处费就不给好评，而其他一些店已付费。公司经营者认为其是骗子，扣下并报警，同时汇报到公司总部。不料总部回应此人身份不假，要求立刻放人。

　　

　　“这是什么调查？”、“钱到底花到哪里？为什么不公开账目？为什么汇入个人账户？有多大的漏洞？”冷先生显得很愤慨。

　　

　　记者就上述情况采访了东风日产公司。东风日产相关人士给予否认，并表示“这是经营不善的专营店对东风日产的污蔑”。

　　

　　“难道那两份工作联络单、银行进账单会假吗？什么是经营不善？依据在哪里？到底谁欠谁的钱？”冷先生非常不满。

　　

　　本报将持续关注事件发展。